Unsere Grundsätze für das Beschwerdemanagement der Volksbank Leonberg-Strohgäu eG

I. Zielsetzung des Beschwerdemanagements der Volksbank Leonberg-Strohgäu eG

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Es ist uns

wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine

langfristige Kundenbindung sicherstellen.

 

II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1) Alle unsere Mitglieder, Kunden sowie Nichtkunden die von den Geschäftsaktivitäten der Volksbank Leonberg-Strohgäu eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.

 

(2) Beschwerden können elektronisch, schriftlich oder mündlich an die Volksbank Leonberg-Strohgäu eG gerichtet werden.

  • Elektronische Beschwerden können an folgende E-Mail-Adresse beschwerdemanagement@vbleos.de gesendet werden.

 

  • Schriftliche Beschwerden richten Sie bitte an folgende Postanschrift:

                        Volksbank Leonberg-Strohgäu eG

                        Zentrales Beschwerdemanagement

                        Römerstraße 109

                        71229 Leonberg

 

  • Mündliche Beschwerden können Sie direkt an Ihren persönlichen Berater oder an unser KundenServiceCenter richten.

 

(3) Für die Beschwerdebearbeitung benötigen wir folgende Angaben:

  • Name und vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse);
  • Beschreibung des Sachverhaltes; Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden);
  • Nachweis einer Vertretungsberechtigung, sofern sich der Beschwerdeführende eine Dritte Person vertreten lässt.

 

(4) Der Beschwerdeführende erhält spätestens nach 5 Tagen einen Bescheid sofern die Klärung des Sachverhaltes nicht unmittelbar erfolgen kann. Die abschließende Bearbeitung erfolgt innerhalb zwei Wochen. Sollte die Einschaltung Dritter, beispielsweise von Verbundpartner, erforderlich sein, kann sich die Bearbeitung zusätzlich verzögern.  

 

(5) Gibt die Volksbank Leonberg-Strohgäu eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

 

III. Zusätzliche Informationen:

  • Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei
  • Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

 

IV. Weitere Möglichkeiten zur außergerichtlichen Klärung von Beschwerden

(1) Die Volksbank Leonberg-Strohgäu eG nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen (http://www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle). Näheres regelt die "Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe", die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021-1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.

 

(2) Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuchs, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn. Zudem besteht in diesen Fällen auch die Möglichkeit, eine Beschwerde unmittelbar bei der Bank einzulegen. Die Bank wird Beschwerden in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) beantworten.

 

(3) Die Europäische Kommission stellt unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OS-Plattform) bereit.